海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”。这是海尔人的真正信仰，不是谦虚的客套话。二是“决不向市场说不”，并把它变成海尔人的实际行动。海尔人新开发的许多市场，就来源于用户的抱怨。

　　1996年10月，张瑞敏在四川出差时，有人对他说：“海尔洗衣机的质量不太好，排水管经常堵塞。”这是用户有针对性的直接抱怨。张瑞敏立即派人向用户作深入了解。

　　原来，四川一些农民把洗衣机买回去后，不是专门用来洗衣服而是洗地瓜。面对这种情况，张瑞敏认为：“我们决不能因此责怪农民说，你怎么能用洗衣机来洗地瓜呢？这只是说明市场有了这种需求。”于是，他向有关部门指示：开发能洗地瓜的洗衣机。张瑞敏认为开发产品不能从“洗衣机”的定义出发，而应从用户的需求出发。没有过多久，一种能洗地瓜、土豆等多种农产品的洗衣机就由海尔人开发出来了。一个全新细分的市场——“农村多用途洗衣机”市场，就这样被海尔人创造出来了。

摘自《蒙牛思维》，本报有删节。