成品油供应趋紧，销售企业保供压力增大，供需矛盾时有发生，有时甚至导致加油站受到媒体追击曝光。湖北襄樊销售分公司妥善处理客户纠纷，严控产生新闻危机的源头，加强与媒体的关系协调，从容应对新闻追击，妥善化解矛盾，维护了中国石油形象。

　　春风化雨和为贵以心换心解危机

　　实践证明，各种危机在爆发之前，或多或少都会有一些预警信号。只要在危机爆发前能够意识到并充分重视这些预警信号，积极采取预防控制措施，就可以避免危机发生。

　　前不久的一天早晨，襄樊东风加油站被前来加油的各种车辆围得水泄不通。由于供应紧张，许多司机蜂拥而至，久聚不散。这一紧张局面引起了站经理李胜君的高度警觉。他立即召集全站员工，分成现场加油组、车辆引导组和沟通服务组理智应对。加油组只开两台加油机，分车型和用户类别，规定每辆车只给加一定数量的油；车辆引导组负责维护现场秩序，引导车辆按顺序加油；沟通服务组则为每一位客户递上一杯热茶，耐心解释近期资源供应情况，安慰客户焦躁的情绪。3个组一致认定：不管顾客情绪多么激动，提出的要求多么苛刻，都不与顾客发生争吵。

　　以心换心，以情感人，加油站的耐心解释和热情服务安抚了在场的司机，他们对东风加油站的限量政策表示理解。在近期资源供应紧张时期，东风加油站未发生一起纠纷和新闻事件。

　　不藏不掖勇于面对

　　晓之以理赢得谅解

　　2007

　　年10月20日下午3时许，一名中年男子驾驶着一辆翻斗车来到襄樊通达加油站，要求将油箱加满，并出示了中油牡丹卡。当班加油员核对卡号时，发现该卡卡号与登记的车号不符，而且这个卡号当天已经加过50升柴油。双方争执了几句，翻斗车司机驾车离去。

　　半个小时后，一个陌生电话打到站经理苟晓钢的手机上：“我是襄樊电视台《新闻追击》记者，有司机举报持中油牡丹卡在你们站不予加油。”苟晓钢立刻向分公司加管部作了汇报。加管部负责人黄万全立刻给《新闻追击》记者回电话，向记者说明因近期市场批零倒挂，资源供应紧张。加上农忙时节农用车对柴油的需求量加大，导致柴油供应紧俏。为稳定市场，襄樊销售采取保证持中油牡丹卡、ＩＣ卡用户用油，其他客户限量供应的政策。而这位翻斗车司机并不是我们的持卡用户，所以对他限量供应。与此同时，通达加油站已经和那位翻斗车司机取得了联系，送去了50升柴油，表示了诚挚的歉意，并陪同他一起办理了中油IC卡。

　　事后，《新闻追击》记者进行回访核实，不但未追究“翻斗车”一事，反而对中国石油敢于承担社会责任、保障市场稳定表示肯定。

　　这次新闻危机的及时化解和妥善处理令人深受启示：面对突如其来的新闻危机，不能光靠遮遮掩掩、掖掖藏藏来化解，更不能靠金钱或托关系来摆平，而是要不卑不亢、有礼有节、坚持原则、据理力争。只要我们坚持原则，晓之以理，直面媒体，坦然对待，最终总能化险为夷、转危为安。这次新闻危机也告诉我们：只有上下统一思想，事实求是，从真诚关心客户出发，终究能够得到对方的认可和谅解。