“小企业做事，中型企业做人，大企业做文化。”这被商界人士奉为经典之语。服务文化作为企业文化的一种，重要的在于员工必须在实践中找到一种有代表性的语言和标志。中油BP良安田加油站的业绩能一天天地上升，就在于加油站在经营和服务过程找到了“微笑”这一最感性的标志，再加上以优质的产品、一流的设施，就有了吸引顾客的最重要砝码。

　　拥有一流设施的中油BP良安田加油站开业了。这座站的第一项工作，便是把所有的员工找来，向他们培训经营理念。“微笑，记住了！我们要让顾客有回家的温暖，微笑是很重要的。”在以后的工作中，加油站检查的标准就是，今天你对顾客微笑了吗？

　　“今天你微笑了吗？”现在已被良安田加油站员工奉为座右铭。这座站的顾客越来越多，经营业绩也喜得惊人。

　　2005年8月，整个广东省都在闹“油荒”。在这段时间里，很多兄弟加油站都因缺油而关闭了。良安田加油站也陷入了困境。员工的思想有了变化，认为“服务好不好顾客都要来消费。”这个站经理仍然用“微笑原则”来管理和鼓舞员工，鼓励员工振作精神，端正心态，共渡难关。即使油品紧缺，也要坚持以微笑服务顾客，赢得顾客的心。他不厌其烦地向员工呼吁，良安田员工脸上的微笑永远属于顾客。

　　解读：这种时时刻刻的微笑，更能赢得顾客的心。

摘自《程序与执行——解读中油ＢＰ》